情緒旅遊、反向旅遊、碎片化、自由行......近幾年，旅遊業(yè)的新變化層出不窮。變化面前，攜程推出旅遊平臺(tái)3.0戰(zhàn)略，緊緊圍繞用戶體驗(yàn)和商家經(jīng)營(yíng)需求，從技術(shù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)容等維度升級(jí)，創(chuàng)造旅遊業(yè)共贏新生態(tài)。1月6日，2025攜程旅遊全球合作夥伴大會(huì)在武漢召開，面向近2500名旅遊業(yè)界夥伴，詳細(xì)介紹了3.0戰(zhàn)略下攜程的實(shí)踐和未來計(jì)劃。
值得一提的是，攜程積極助力商家發(fā)展，降低平臺(tái)內(nèi)商戶成本負(fù)擔(dān)，2024年攜程旅遊業(yè)務(wù)為商家提供技術(shù)支援、培訓(xùn)、減免費(fèi)用等累計(jì)超過1億元。
2025攜程旅遊全球合作夥伴大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)圖
聚焦用戶需求：改版APP、加大直播、創(chuàng)新租車“一口價(jià)”
攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、攜程旅遊事業(yè)群CEO陳瑞亮表示，過去數(shù)十載，旅遊平臺(tái)經(jīng)歷了促成交易的“連接1.0模式”，高效協(xié)同的“賦能2.0模式”。如今的“共贏生態(tài)3.0模式”下，攜程將通過創(chuàng)新迭代自身生態(tài)體系，為用戶提供高品質(zhì)旅行服務(wù)，給商家?guī)砀蟮纳狻?/p>
攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、攜程旅遊事業(yè)群CEO陳瑞亮發(fā)表演講
近幾年，旅遊市場(chǎng)碎片化趨勢(shì)進(jìn)一步加劇，用戶出游動(dòng)機(jī)更多元。在這種形勢(shì)下，攜程更多從用戶視角出發(fā)，推動(dòng)産品、服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)響應(yīng)用戶需求。攜程團(tuán)隊(duì)遊業(yè)務(wù)2024年推進(jìn)攜程App“旅遊”頻道改版，從之前的宮格視角改為用戶視角，將原先大團(tuán)、小團(tuán)、私家團(tuán)、自由行混在一起的格局拆分為跟團(tuán)遊(大團(tuán)、拼小團(tuán))和獨(dú)立出行(私家團(tuán)、定制遊、自由行打包産品)兩個(gè)板塊，讓用戶更加容易找到想要的産品。數(shù)據(jù)顯示，頻道改版使得單UV價(jià)值增長(zhǎng)了43%；針對(duì)用戶曾經(jīng)詬病的同質(zhì)産品多、難找的痛點(diǎn)，攜程通過AI演算法對(duì)相似産品進(jìn)行了聚合，同時(shí)也保證各個(gè)玩法之間具有足夠的差異展示，使用戶平均選貨時(shí)間降低15%。
為了滿足用戶對(duì)於高品質(zhì)、高性價(jià)比産品的需求，攜程團(tuán)隊(duì)遊將攜程自營(yíng)品牌從原先的簽約制，改為基於用戶評(píng)價(jià)的考核制。這意味著，“攜程自營(yíng)”品牌將是由用戶定義的“好商品”。在攜程從經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、合規(guī)等維度篩選“好商家”的基礎(chǔ)上，再?gòu)膬r(jià)格、行中服務(wù)、用戶評(píng)價(jià)等維度篩選出“好商品”，只有“雙好”産品才能被貼上攜程自營(yíng)品牌標(biāo)簽。
為了提升用戶的行中體驗(yàn)，攜程團(tuán)隊(duì)遊推出了全新的金牌導(dǎo)遊標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過一年的努力，金牌導(dǎo)遊帶團(tuán)率從4%提升至40%。金牌導(dǎo)遊的用戶滿意度比普通導(dǎo)遊高38%，帶動(dòng)2024年導(dǎo)遊整體投訴率降低32%。與此同時(shí)，金牌導(dǎo)遊的帶團(tuán)率也被納入平臺(tái)選拔好商品、好商家的重要標(biāo)準(zhǔn)。
考慮用戶對(duì)視頻、直播內(nèi)容的青睞，攜程旅遊2024年加強(qiáng)了站內(nèi)站外的直播帶貨，以更充分展現(xiàn)複雜、多元的旅遊線路産品，為用戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)解答問題。數(shù)據(jù)顯示，2024年攜程旅遊站內(nèi)直播突破9萬場(chǎng)，站外直播近2萬場(chǎng)，覆蓋超20個(gè)目的地國(guó)家及地區(qū)，全年下單交易額破15億，增速超200%。
自駕遊是近兩年持續(xù)熱門的新興市場(chǎng)，攜程租車也洞察到用戶消費(fèi)的改變：預(yù)訂越來越臨時(shí)，68%用戶選擇提前1天預(yù)訂；用戶厭惡行中風(fēng)險(xiǎn)，30%用戶會(huì)購(gòu)買額外保障産品；用戶期待更好、更便捷的服務(wù)，70%用戶會(huì)選擇送車到府等。基於洞察，攜程租車“自助取還”服務(wù)已拓展至492個(gè)城市，74%用戶表示未來願(yuàn)意再次使用自助服務(wù)；此外，24年7月上線的“無憂租一口價(jià)”産品，解決了線下推銷、保障不全面、車損界定難度大等行業(yè)難題，避免了用戶和商家之間的爭(zhēng)議。目前該産品累計(jì)服務(wù)用戶近6萬人次，用戶滿意度領(lǐng)先普通産品21%，用戶復(fù)購(gòu)意願(yuàn)高達(dá)98% ，成為平臺(tái)最受用戶歡迎的産品之一。
助力商家成長(zhǎng)：攜程旅遊投入超億元資源，AI服務(wù)商家經(jīng)營(yíng)全鏈路
攜程持續(xù)推動(dòng)商家減負(fù)，2024年團(tuán)隊(duì)遊業(yè)務(wù)減少多個(gè)商家收費(fèi)項(xiàng)並取消地域之間收費(fèi)差異；並減少商家與攜程平臺(tái)區(qū)域間的重復(fù)無效交互，提高連結(jié)效率。同時(shí)，攜程開通商家自服務(wù)流量，為商家開放更多服務(wù)用戶的機(jī)會(huì)促進(jìn)“人貨融合”。2024年，攜程旅遊業(yè)務(wù)通過免費(fèi)為商家提供技術(shù)、培訓(xùn)以及各項(xiàng)費(fèi)用減免等一系列減負(fù)幫扶措施，累積投入超過一億元。
此外，攜程借助AI技術(shù)，在運(yùn)營(yíng)、行銷、售賣、服務(wù)整個(gè)經(jīng)營(yíng)生命週期為商家提供助力：例如借助AI幫助錄入商品資訊，平均可降低10%左右的行程錄入時(shí)長(zhǎng)；借助AI輔助內(nèi)容生産，平均生産時(shí)間可從8.5分鐘縮短至15秒，合格率達(dá)到98.9%以上；借助AI生成和美化行銷廣告，平均生産時(shí)長(zhǎng)從30分鐘縮短至3分鐘；借助AI為用戶諮詢，自助解決率達(dá)到60%以上。
針對(duì)景點(diǎn)玩樂領(lǐng)域內(nèi)容、産品及服務(wù)“雜、散”的現(xiàn)狀，攜程推出Open API(開放介面)平臺(tái)，在全球範(fàn)圍內(nèi)率先遵循OCTO標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)玩樂內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化落地。該平臺(tái)可有效解決國(guó)內(nèi)外眾多景點(diǎn)玩樂産品數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一、資訊格式不規(guī)範(fàn)、各供應(yīng)商系統(tǒng)之間互聯(lián)互通難等難題，使平臺(tái)上全球旅遊産品內(nèi)容覆蓋率增長(zhǎng)120%，標(biāo)準(zhǔn)化接入效率提升75%。
2024年攜程租車迎來了更多中小微商家入駐，平臺(tái)內(nèi)車輛規(guī)模小于30臺(tái)的商家數(shù)量佔(zhàn)比達(dá)到73%，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制和良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境成為攜程租車的重要使命。2024年，攜程租車帶動(dòng)平臺(tái)商家實(shí)現(xiàn)訂單量同比24%增長(zhǎng)，全年總車日數(shù)(可租賃車輛庫(kù)存)增長(zhǎng)超23%。
為幫助商家更好成長(zhǎng)，攜程租車使用AI技術(shù)，根據(jù)對(duì)用戶喜好的分析進(jìn)行個(gè)性化産品推薦，提高車輛匹配效率和預(yù)訂轉(zhuǎn)化；針對(duì)商家關(guān)注的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)難題，攜程租車通過貨架改版重新定義商品售賣結(jié)構(gòu)，用戶先選車型，再選服務(wù)和套餐，之後才會(huì)露出商家名稱。標(biāo)準(zhǔn)化的商品不僅降低了用戶選擇費(fèi)力度，也解決了商家之間同質(zhì)資源競(jìng)爭(zhēng)的問題。
服務(wù)策略方面，攜程租車針對(duì)商家履約可視化進(jìn)行改進(jìn)，一方面平臺(tái)會(huì)通過GPS對(duì)接採(cǎi)集送車軌跡，淘汰偽送車到府資源，幫助商家一起管理送車遲到問題；另一方面，搭建線下門店工作臺(tái)，設(shè)定線上線下標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，幫助商家提升運(yùn)營(yíng)和履約效率。同時(shí)，攜程租車還將上線收益管理工具，防止行業(yè)內(nèi)卷和劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，讓商家兼顧用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，更好地實(shí)現(xiàn)收益最大化。
3.0時(shí)代新需求孵化新産物——旅遊司導(dǎo)平臺(tái)
2024年攜程孵化出旅遊司導(dǎo)平臺(tái)，針對(duì)包車遊、定制遊、私家團(tuán)等以司導(dǎo)人員服務(wù)為主的旅遊場(chǎng)景，構(gòu)建更便捷、高效的商家入駐通道，為超11萬名司導(dǎo)人員提供入駐審核、培訓(xùn)認(rèn)證、履約監(jiān)控和成長(zhǎng)體系四大核心模組，全面提升司導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化市場(chǎng)供給。為解決市面上司導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)無管控標(biāo)準(zhǔn)、良莠不齊的問題，攜程應(yīng)用AI技術(shù)，對(duì)司導(dǎo)服務(wù)過程和品質(zhì)進(jìn)行履約監(jiān)控，包括5項(xiàng)AI自動(dòng)校驗(yàn)?zāi)芰Γ龠M(jìn)司導(dǎo)服務(wù)滿意度不斷提升。
同時(shí)，司導(dǎo)平臺(tái)還起到緩解就業(yè)、為商家輸送優(yōu)質(zhì)人才等作用。司導(dǎo)平臺(tái)的加盟招募入口，面向個(gè)人開啟求職通道；同時(shí)攜程還與國(guó)內(nèi)各地院校開展校企合作，嘗試院校和供應(yīng)商結(jié)對(duì)做人才輸送，預(yù)期每年提供上千個(gè)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)崗位。此外，借助20多年攜程旅遊學(xué)院積累的數(shù)百門獨(dú)家培訓(xùn)課程，對(duì)司導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證，為行業(yè)樹立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
(責(zé)任編輯：沈曄)