“和以前相比，現(xiàn)在窗口服務(wù)的品質(zhì)有了質(zhì)的提升。”9月1日，在隨州市政務(wù)服務(wù)大廳不動産登記窗口，前來辦理房産證的市民劉洪亮對窗口工作人員的服務(wù)變化感受深切。
在大廳各市直部門窗口前臺看到，工作人員著統(tǒng)一服裝，在解答諮詢問題時(shí)，站起身來，面帶微笑，細(xì)心向群眾解釋辦理業(yè)務(wù)的流程。
“這些統(tǒng)一著裝的是前臺外包服務(wù)人員，目前市直部門窗口全部實(shí)現(xiàn)外包人員提供服務(wù)。”隨州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長王茂芳表示，前臺崗位服務(wù)外包是隨州市深化放管服改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措，也是結(jié)合實(shí)際進(jìn)行的積極探索。
隨州市市級政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”，共入駐35個(gè)市直部門（其中單設(shè)窗口單位14個(gè)、綜合窗口單位21個(gè)）。改革前，各單位的入駐人員共152名，其中前臺人員114名，非在編人員佔(zhàn)比70%。曾經(jīng)，大廳比較擁擠、業(yè)務(wù)忙閒不均、窗口整合優(yōu)化不夠、前臺人員考核難等問題比較突出，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)難提升、群眾辦事體驗(yàn)感欠佳。
針對存在問題，隨州市積極尋求解決方案。上半年，隨州市多次組織人員前往發(fā)達(dá)城市學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際形成了《市政務(wù)服務(wù)大廳前臺崗位服務(wù)外包方案》，探索在市本級實(shí)行前臺崗位整體外包。7月初，深圳市特發(fā)政務(wù)服務(wù)有限公司正式進(jìn)駐市政服務(wù)大廳，標(biāo)誌著隨州市率先在全省將市級政務(wù)服務(wù)大廳前臺崗位以政府購買服務(wù)的形式整體外包，交由具備條件的社會力量承擔(dān)。
服務(wù)外包後，市政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了“前臺”和“後臺”兩隻隊(duì)伍，前臺凸顯服務(wù)功能，後臺負(fù)責(zé)行政審批，基本形成“前臺綜合受理、後臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗通辦”模式。王茂芳表示，前臺服務(wù)外包後，隊(duì)伍年輕化、形象好、統(tǒng)一規(guī)範(fàn)管理，更加利於精簡人員、整合窗口職能、提升服務(wù)質(zhì)效。目前前臺人員由114人縮減至79人，服務(wù)品質(zhì)和效率反而顯著提高。
前臺實(shí)施統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評，有一套自己的制度。特發(fā)政務(wù)服務(wù)公司駐隨州分公司項(xiàng)目經(jīng)理賈廣斌説：“我們的管理制度很嚴(yán)格，每週一、三、五，通過早會向員工佈置工作任務(wù)；設(shè)置月末淘汰制，以此來激勵員工。”該公司還對人員開展工作制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧等全方位培訓(xùn)，通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。
“前臺崗位直接面對辦事群眾，責(zé)任很大。希望通過我們的努力，讓每一位走進(jìn)大廳的辦事群眾都有‘賓至如歸’的體驗(yàn)感和獲得感。”業(yè)務(wù)模組小組長朱心怡説。
目前，隨州市政務(wù)服務(wù)大廳14個(gè)單位75個(gè)前臺崗位實(shí)現(xiàn)外包。下一步，縣市區(qū)也將全面推廣，加快推進(jìn)“一窗通辦、一事聯(lián)辦”改革，將更多的審批人員從窗口諮詢、預(yù)審收件等簡單工作中“解放”出來，全面提升政務(wù)服務(wù)效率。
