□ 本報(bào)記者 張曉航

　　為持續(xù)了解家電行業(yè)主要産品的滿意度水準(zhǔn)，給廣大用戶提供消費(fèi)依據(jù)，為家電企業(yè)提升産品和服務(wù)品質(zhì)提供參考資訊，中國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)繼2010、2011年度後再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類産品的用戶滿意度測(cè)評(píng)。結(jié)果表明，用戶滿意度指數(shù)均比2011年度有所提升。

　　此次測(cè)評(píng)對(duì)象為2014~2015年市場(chǎng)佔(zhàn)有率較高的品牌，選取冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌，電視11個(gè)品牌，共59個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)佔(zhàn)有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知品質(zhì)、感知價(jià)值、滿意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括産品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、故障率、故障解決率等。

　　家電用戶處於較滿意水準(zhǔn)

　　測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電産品的用戶滿意度水準(zhǔn)高於電視，手機(jī)用戶滿意度最低。

　　2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類産品中，用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分），得分均比2011年度有所提升。隨著智慧家電市場(chǎng)的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿意度均高於80分，屬於較高水準(zhǔn)；電視由於受到網(wǎng)路、手機(jī)等新媒體的衝擊，滿意度水準(zhǔn)不及白電市場(chǎng)；手機(jī)不同於其他家電産品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對(duì)較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類産品的用戶忠誠(chéng)度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對(duì)白電産品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，而手機(jī)相對(duì)其他家電産品，更換頻率較高，用戶忠誠(chéng)度較低。

　　冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類産品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知品質(zhì)得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場(chǎng)各要素得分高於80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。

　　冰箱滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、博世、美的和LG；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是格力、大金、海爾、海信和松下；洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是西門子、海爾、三星、LG和松下；電視滿意度排名前五的品牌依次是樂視TV、海信、海爾、康佳和三星；手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。

　　智慧化功能需求不斷加強(qiáng)

　　調(diào)查顯示，用戶對(duì)各類産品的需求有所不同，但均對(duì)智慧化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外，用戶對(duì)家電産品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價(jià)格更便宜等；空調(diào)需求：製冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價(jià)格便宜，外觀更時(shí)尚等；洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智慧、洗的更乾淨(jìng)、價(jià)格更便宜等；電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價(jià)比更高等；手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、記憶體大、作業(yè)系統(tǒng)流暢、價(jià)格低、外觀漂亮、拍照效果好、信號(hào)穩(wěn)定、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

　　品牌形象仍需提升

　　從滿意度指數(shù)模型中得知，品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，其次是感知品質(zhì)，然後是感知價(jià)值。用戶選購(gòu)家電産品最看重的3項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好、産品性能好、性價(jià)比高，説明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機(jī)外，其他4類産品的品牌形象得分均低於感知品質(zhì)，説明家電産品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　提升售後服務(wù)的品質(zhì)水準(zhǔn)及規(guī)範(fàn)程度是後市場(chǎng)服務(wù)的有力保障。用戶普遍對(duì)家電産品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對(duì)售後服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和到府維修及時(shí)性。手機(jī)售後服務(wù)中，用戶對(duì)售後維修便捷性最不滿意，手機(jī)售後渠道的規(guī)範(fàn)性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

　　同時(shí)，降低白電産品的噪音和能耗、提升電視的反應(yīng)速度、手機(jī)的待機(jī)時(shí)間是用戶的普遍訴求，降低産品故障率、提升故障解決率是提高産品和服務(wù)品質(zhì)的有力途徑。